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推进社会多元化治理体系,是互联网公司进阶社会企业的重要标志
推进社会多元化治理体系,是互联网公司进阶社会企业的重要标志
2021-08-12 阅读:553

2020年来,互联网经济带动民生经济的繁荣变迁,扮演着经济新动力的角色。PC互联网时代,解决了信息流通和商品消费的问题;移动互联网时代,则依托新技术、新基建和新模式,全面渗透到百姓生活的每个角落——工作学习、旅游出行、餐饮娱乐,甚至相亲求职、寻医问诊,用户都可以通过手机,实现“一站式”体验。

互联网平台助力经济增长,造福民生福祉

互联网平台蓬勃发展,一方面极大提升了百姓生活的便捷性和效率;另一方面,资本市场和平台业务的竞争日趋激烈,用户需求愈发多元——平台、用户、商家之间,也会因为利益诉求和对服务标准的理解不同,产生大量纠纷。互联网渗透到百姓生活的每个细节,建立公平、高效、透明的平台评价体系和纠纷处理机制,对保持新经济增长、维护平台生态、增进民生福祉意义重大。

截至2020 年底,我国市场价值超 10 亿美元的数字平台企业达 197 家,价值规模达 3.5 万亿美元,同比增长 56.3%。国家统计局发布的2020年中国经济发展新动能指数显示,2020年,网络经济指数达1323.6,同比增长54.8%。移动互联网用户数达13.49亿户,在疫情下,在线办公、远程问诊、无接触配送等业务广泛开展,消费新业态、新模式保持快速发展。展现出良好的韧性活力,成为推动经济高质量发展的强大支撑。

海量需求、多元立场下,“评价治理体系”成互联网平台新挑战

互联网平台如何从数量规模增长,转向高质量发展,更好地履行社会责任,是下一阶段整个行业面临的巨大挑战。互联网平台不仅需要硬件实力(基础设施、技术算法、资本资源),软件实力(平台公信力、品牌形象等)同样重要。然而,任何高速发展的事物,都必然会伴随衍生问题。

无论是商品交易、还是提供服务,这样的案例身边随处可见——电商平台客户投诉商家,商家反诉客户“恶意差评”;网约车乘运双方途中产生纠纷,甚至冲突事故;点餐外卖没有按时送到,消费者投诉,外卖员和商家推诿责任。

对此,互联网平台不但要消耗更多时间、人力成本,一旦处理不善,轻则影响品牌形象和用户体验;一些极端情况下,甚至引发集体和社会层面的负面情绪和舆论危机。每一次舆论危机,其实都是对互联网平台评价机制和评审体系的拷问。

公平、透明、高效的评价机制和评审体系,既是对商家、消费者和平台生态的保障,也是下一步互联网平台能否保持增长质量和韧性的关键。个人认为,高质量的平台治理评价体系,应体现在五个维度,即——数字化、生态化、社会化、规则化、人性化。

建立透明公正评议机制、多元治理促互联网平台“透明公平”

建立公正、透明、高效的评价体系,才能让平台信用有保障。事实上,互联网企业已认识到这一点,近年来在平台内部制度和技术上把关同时,不同程度引入第三方资源和社会评价治理制度,降低管理成本,促进服务质量的提升改进,同时强化用户和商家对平台规则的理解和遵守。

以二手商品交易为例,产品属于“非标准品”,日均交易量大,交易双方时常因利益诉求不同、个体认知差异等原因产生纠纷。“闲鱼小法庭”随机邀请平台内的优质用户(芝麻信用分650分以上,交易活跃)组成陪审团,在充分举证、保障隐私的情况下,用17票9胜制原则判定。

滴滴出行对类似情况,也推出“公众评议会”制度,对发生次数多、有共性的乘运矛盾,如“司机是否有权拒绝醉酒乘客”、“司机空驶送还遗失物,乘客是否该付钱”等话题讨论。发布期间,接受乘客、司机和各界投票监督。投票结果将成为平台今后处理类似纠纷的规则。

“头发剪得不满意,可以退钱吗?”、“用户恶意差评,怎么判断?”“代金券使用争议,是商家误导,还是顾客粗心?”——每天都有几千起类似投诉在生活服务平台上发生。

美团宣布推出“公众评审体系”,覆盖消费者线上线下交易的消费、售后和评价等全流程,针对旗下美团外卖、大众点评等全平台产品线,设计专属评审机制产品和在线争议解决机制。发动用户监督、评判的基础上,还邀请法律、政策相关专家和北京市知识产权保护中心等权威机构组成专业评审团,判定和处理复杂纠纷。这种模式跳出特定交易场景和单一平台的纠纷,旨在成为多元综合成体系的纠纷治理机制。

事实上,互联网企业不断探索“社会化多元治理体系”,正是互联网企业进阶社会企业的标志。通过构建“社会化多元治理体系”,互联网企业不仅提升用户体验、企业美誉度和社会评价,而且对完善现代化市场监管制度,履行企业社会责任,也有积极意义。

其一、大型互联网服务平台,已成为生活中“软性”的基础设施,承载人们的衣食住行,服务质量关系民生福祉。

其二,弥补传统监管和法规的“滞后性”。传统单边市场监管和相关法律,相比技术和商业模式的发展迭代的“滞后性”不可避免。更需要社会公众、企业组织和监管相互协同,让规则更透明、机制更人性。

其三、近年来,关于互联网平台的隐私保护、算法公正、消费公平等问题,备受关注——这背后,是大众对互联网企业的信任问题。如何赢得公众信任?公开算法,不太现实;

但开放渠道,察纳雅言不失为好的做法——让更多主体参与,让更多智慧和意见释放,最终消费者才能对互联网服务 “不因简单,选择相信”,而是“因为相信,所以简单”。

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